接待纠纷与不当行为处理考点速记

科二 导游业务 · 综合知识 · 更新于 2026-10-16

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遇到接待纠纷能当场答应赔偿吗？面对游客不当行为能当众批评吗？五步纠纷处理流程必须记牢！

核心考点

考点一：接待纠纷处理五步流程

• 1 稳定情绪：耐心倾听、理解共情、保持平和心态。
• 2 核对合同与诉求：查阅合同条款，核对服务标准，明确合理诉求。
• 3 做书面记录与留证：填写记录表，拍照、录音、录像，保存书证物证及电子数据。
• 4 报告旅行社并按指示处理：如实说明情况，请求指导，按旅行社指令执行。
• 5 尽量保障后续行程：积极协调安排，减少不利影响。
• 处理红线：非满足所有诉求，非擅自双倍退款，绝不可私自擅自处理！

考点二：不当行为处理三阶

• 私下单独沟通：委婉指出问题、诚恳提醒引导改正（切忌当众直接批评，也不先装没看见！）。
• 不听劝阻报告旅行社：详细记录情况，及时上报请求指导。
• 严重升级：在旅行社协助下报告相关主管部门依法配合处理。

易错点

练一道

速记提醒

纠纷处理严禁擅自承诺退款赔偿，制止不当行为要私下单独沟通、切忌当众批评！

说明：导游学霸是独立维护的练习系统，练习题为自编和改编内容，不隶属考试主管部门；考试大纲与要求以文化和旅游部及报考省份文旅部门发布的原文为准。