个别要求处理四原则四方式考点速记

科三 全国导游基础知识 · 中国历史文化 · 更新于 2026-10-16

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遵法守标合理而可能、四种拒绝方式与三种劝告技巧，面对游客个性化需求如何得体应对？带团技巧全攻略！

核心考点

个别要求处理原则、方式与技巧：

• 处理四原则与根本依据：以旅游合同为根本依据，遵循遵法守标、维护尊严、尽量满足合理要求、尊重旅游者不卑不亢四原则；坚持“合理而可能”标准（查法律、合同、时间、安全与现实条件）。
• 维护尊严与正当拒绝权：损害国家利益、民族尊严的要求断然拒绝并严正驳斥；侮辱人格、违反职业道德的要求坚决拒绝；涉外遵守内外有别、保守国家与商业秘密。
• 游客不参加景点自由活动：问清缘由，由本人提交书面申请并签字，告知领队全陪；交代集合时间地点、电话并作安全提示签名；新增费用自理，原门票按合同处理。
• 四种拒绝方式对比：
• 正面回绝：大是大非、原则性违法要求直接明确回绝；
• 替代方案：要求合理但客观条件受限时，主动提供替代方法（如无票换场次）；
• 婉转拒绝：先有条件答应，该条件通常无法满足，给心理缓冲；
• 拖延时间：暂不答复等待热度消退（属消极方式，慎用）。
• 三种劝告技巧对比：
• 正面引导：摆事实、讲道理、剖析利弊，层层说服；
• 侧面迂回：旁敲侧击、绕弯子，保全游客面子（如夸摄影好顺带提醒跟上队伍）；
• 间接暗示：以含蓄动作眼神提醒（如轻咳、注视高声谈笑者）。

易错点

练一道

速记提醒

大是大非问题必须“正面回绝”；要求合理但办不到时给“替代方案”。

说明：导游学霸是独立维护的练习系统，练习题为自编和改编内容，不隶属考试主管部门；考试大纲与要求以文化和旅游部及报考省份文旅部门发布的原文为准。